Chaos aéroportuaire : Vos droits sur les bagages perdus et les vols retardés ou annulés en France

Le tarmac de l’aéroport Roissy-Charles de Gaulle (Photo by GEOFFROY VAN DER HASSELT / AFP)

La France n’a pas été épargnée par le chaos des voyages, Flightaware classant Paris Charles de Gaulle au troisième rang des aéroports les plus perturbés cet été, avec 42% des vols touchés au cours des six semaines de juin à mi-juillet.

La bonne nouvelle est que de nombreux voyageurs en France sont couverts par les réglementations strictes mises en place par l’Union européenne pour protéger les consommateurs, y compris ceux qui achètent des billets d’avion.

Si vous avez rencontré des problèmes avec votre vol, voici vos droits et comment obtenir une indemnisation :

En cas de perte, de détérioration ou de retard de vos bagages

Le conseil général cet été est de ne voyager avec un bagage à main que si vous le pouvez, car de nombreux voyageurs ont signalé de longs retards dans l’arrivée des bagages en raison d’un manque de personnel de manutention des bagages.

Cependant, si vous avez enregistré des bagages, voici ce qu’il faut faire ;

Différé – Vous devez signaler immédiatement les bagages retardés (absents à la sortie de l’avion, mais livrés ultérieurement gratuitement) à la compagnie aérienne qui a opéré votre dernier vol. Vous pouvez demander à la compagnie aérienne de vous rembourser les articles essentiels que vous deviez acheter en raison de l’absence de vos bagages. Conservez le reçu indiquant les détails de l’article.

Perdu – Si votre bagage n’est pas arrivé à destination dans les 21 jours suivant la date à laquelle il aurait dû arriver, il est considéré comme perdu. Dans ce scénario, vous avez droit à un remboursement des sacs et du contenu.

Le gouvernement français recommande à ceux qui voyagent en avion d’examiner leur billet d’avion pour voir si leur vol relève de la « Convention de Montréal » ou de la « Convention de Varsovie ». Si votre billet ne le mentionne pas, vous pouvez demander à la compagnie aérienne.

Selon la convention dont relève votre vol, vous disposez soit de 14 jours (Montréal) pour envoyer une demande écrite à votre compagnie aérienne avec les factures d’achat des biens perdus, soit de 21 jours, conformément à la Convention de Varsovie.

Si vous n’avez pas de preuve de perte, une indemnisation au poids peut vous être proposée.

Endommagé – Si vos bagages ont été endommagés ou détruits pendant le transport, vous pouvez demander au transporteur de vous rembourser le coût de votre bagage et de la marchandise endommagée.

Pour ce faire, vous devez soit écrire à l’entreprise avec le plus de détails possible sur les marchandises endommagées dans les 3 jours (convention de Varsovie) suivant la réception de votre sac pour la convention de Varsovie ou 7 jours (convention de Montréal).

Sauf si le dommage a été causé par un défaut inhérent au bagage lui-même, la compagnie aérienne est considérée comme responsable. Vous avez droit à une indemnisation jusqu’à environ 1 300 €.

Enfin, si votre compagnie aérienne refuse de vous indemniser ou ne répond pas dans un délai de deux mois minimum, vous pouvez alors entrer en contact avec un Médiateur du Tourisme et du Voyage via ce formulaire en ligne.

Si votre vol a été retardé ou annulé

Tout d’abord : vous devez déterminer si votre voyage est couvert par la législation de l’UE, puis déterminer si le retard ou l’annulation est dû à des « circonstances extraordinaires ».

Les droits des passagers aériens de l’UE s’appliquent à vous si votre vol se trouve dans l’UE ou la zone Schengen, s’il arrive dans la zone UE/Schengen depuis l’extérieur du bloc et est opéré par une compagnie aérienne basée dans l’UE, ou s’il part de l’UE/Schengen zone.

De plus, les droits de l’UE ne s’appliquent que si vous n’avez pas déjà reçu d’avantages (y compris l’indemnisation, le réacheminement et l’assistance de la compagnie aérienne) pour ce voyage en vertu de la législation d’un pays non membre de l’UE.

Si votre vol part du Royaume-Uni ou des États-Unis vers la France, il doit être opéré par une compagnie aérienne de l’UE pour bénéficier de ces droits.

Annulé – En cas d’annulation, vous devez vérifier si vous avez le droit de choisir entre récupérer votre argent, obtenir le prochain vol disponible ou changer complètement la réservation pour une date ultérieure.

Vous avez également droit à une assistance gratuite, y compris les rafraîchissements, la nourriture, l’hébergement (si vous êtes re-réservé pour voyager le lendemain), le transport et la communication (deux appels téléphoniques, par exemple). Ceci indépendamment des raisons de l’annulation.

Si vous avez été informé de l’annulation moins de 14 jours avant la date de départ prévue, vous avez également droit à une indemnisation, sauf si l’annulation est due à des « circonstances extraordinaires ».

Différé – Si votre vol a été retardé, vos droits dépendront de la durée du retard et de la distance du vol.

Si une compagnie aérienne s’attend à ce que votre vol soit retardé au-delà de l’heure de départ prévue, vous avez droit à des repas et des rafraîchissements au prorata du temps d’attente. Il commence à deux heures pour les vols plus courts (distance de 1 500 km ou moins), trois heures ou plus pour les vols plus longs et un retard de quatre heures pour tous les autres vols.

Si vous êtes arrivé à votre destination finale avec un retard de plus de trois heures, vous avez droit à une indemnisation à moins que le retard ne soit dû à des circonstances extraordinaires.

Pour une explication complète des droits de l’UE et comment faire une réclamation, cliquez sur .