Une pénurie de personnel et un excès de voyageurs après la pandémie de coronavirus ne sont que deux des ingrédients du chaos dans de nombreux aéroports européens avant les principales vacances d’été.
Tout comme les gens ont recommencé à voyager, à rendre visite à leurs amis et à leur famille et à prendre des vacances plusieurs fois reportées, ils doivent maintenant faire face à de longues files d’attente, des retards et même des annulations de vols.
La bonne nouvelle est que l’Union européenne dispose de réglementations strictes protégeant les consommateurs, y compris ceux qui achètent des billets d’avion.
Si vous avez rencontré des problèmes avec votre vol, voici vos droits et comment obtenir une indemnisation, conformément à la législation de l’UE.
Tout d’abord : mon voyage est-il couvert par la législation de l’UE ?
Les droits des passagers aériens de l’UE s’appliquent à vous si votre vol se trouve dans l’UE ou la zone Schengen, s’il arrive dans la zone UE/Schengen depuis l’extérieur du bloc et est opéré par une compagnie aérienne basée dans l’UE, ou s’il part de l’UE/Schengen zone.
De plus, les droits de l’UE ne s’appliquent que si vous n’avez pas déjà reçu d’avantages (y compris l’indemnisation, le réacheminement et l’assistance de la compagnie aérienne) pour ce voyage en vertu de la législation d’un pays non membre de l’UE.
Que se passe-t-il si mon vol part du Royaume-Uni vers un pays de l’UE ?
Depuis le 1er janvier 2021, les règles et droits du bloc ne s’appliquent pas aux annulations ou aux retards de vols du Royaume-Uni vers l’UE ou aux passagers refusés à l’embarquement sur ces vols si le vol était opéré par un transporteur non européen.
Cependant, selon les règles, si votre vol arrive dans l’Union européenne et est opéré par une compagnie aérienne de l’UE, ou si vous voyagez vers le Royaume-Uni depuis un pays de l’UE, vous avez les mêmes droits.
L’Union européenne comprend les 27 pays de l’UE plus les territoires français d’outre-mer de la Guadeloupe, la Guyane française, la Martinique, l’île de la Réunion, Mayotte, Saint-Martin ainsi que les Açores, Madère et les îles Canaries (mais pas les îles Féroé). Les règles s’appliquent également aux vols à destination et en provenance de l’Islande, de la Norvège et de la Suisse.
Qu’en est-il des vols aller-retour ?
L’UE déclare: “Les vols aller et retour sont toujours considérés comme deux vols distincts, même s’ils ont été réservés dans le cadre d’une seule réservation.”
Il n’est pas rare de réserver auprès d’une compagnie aérienne et que le vol soit ensuite opéré par un autre transporteur, parfois une compagnie partenaire. Dans ce cas, toutes les demandes d’indemnisation doivent être adressées à l’opérateur plutôt qu’à la société avec laquelle vous avez réservé.
L’UE déclare: “En cas de difficultés, seule la compagnie aérienne qui exploite le vol peut être tenue responsable.”
Cela affecterait si vous avez droit à une indemnisation si vous avez réservé avec un transporteur basé dans l’UE, mais que le vol a en fait été opéré par un transporteur non européen.
Que se passe-t-il si mon vol est annulé ?
En cas d’annulation, vous avez le droit de choisir entre récupérer votre argent, obtenir le prochain vol disponible ou modifier complètement la réservation pour une date ultérieure. Vous avez également droit à une assistance gratuite, y compris les rafraîchissements, la nourriture, l’hébergement (si vous êtes re-réservé pour voyager le lendemain), le transport et la communication (deux appels téléphoniques, par exemple). Ceci indépendamment des raisons de l’annulation.
Si vous avez été informé de l’annulation moins de 14 jours avant la date de départ prévue, vous avez également droit à une indemnisation, sauf si l’annulation était due à des « circonstances extraordinaires » (voir ci-dessous pour l’explication des « circonstances extraordinaires »).
Le tableau ci-dessous du site Europa.eu indique le montant de l’indemnisation à laquelle vous avez droit en cas d’annulation dans les 14 jours précédant le départ.
Souvent, les compagnies aériennes peuvent ne pas vous le dire clairement
Et si mon vol était retardé ?
Vos droits et indemnisations dépendront de la durée du retard et de la distance du vol.
Si une compagnie aérienne s’attend à ce que votre vol soit retardé au-delà de l’heure de départ prévue, vous avez droit à des repas et des rafraîchissements au prorata du temps d’attente. Il commence à deux heures pour les vols plus courts (distance de 1 500 km ou moins), trois heures ou plus pour les vols plus longs et un retard de quatre heures pour tous les autres vols.
Vous devez vous faire connaître auprès de la compagnie aérienne afin qu’elle puisse vous fournir les pièces justificatives et les informations nécessaires.
Si vous êtes arrivé à votre destination finale avec un retard de plus de trois heures, vous avez droit à une indemnisation à moins que le retard ne soit dû à des circonstances extraordinaires.
L’indemnisation sera de 250 € pour les vols courts, de 400 € pour les vols plus longs et jusqu’à 600 € pour les vols de plus de 3 500 kilomètres.
Que sont les “circonstances extraordinaires” ?
Il peut être difficile de comprendre vos droits lorsque la plupart des choses auxquelles vous avez droit dépendent du fait que les annulations et les retards soient dus ou non à des circonstances extraordinaires.
Selon l’UE, des exemples d’événements définis comme des circonstances extraordinaires sont « les décisions de gestion du trafic aérien, l’instabilité politique, les conditions météorologiques défavorables et les risques pour la sécurité ».
Cependant, la plupart des problèmes techniques qui apparaissent lors de la maintenance ne sont pas considérés comme des circonstances extraordinaires, et les pénuries de personnel ne seraient généralement pas non plus classées comme des circonstances extraordinaires – mais il reste à voir si les pénuries généralisées en Europe au cours de l’été atteignent cette classification.
Les grèves ouvrières – qui se produisent assez régulièrement dans certains pays (en vous regardant, la France) – peuvent être considérées comme des circonstances extraordinaires.
Néanmoins, la compagnie aérienne doit prouver que les circonstances ont causé le retard ou l’annulation et que les retards ou les annulations n’auraient pas pu être évités « même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises ».
Si la compagnie aérienne ne fournit pas d’explication satisfaisante, vous pouvez contacter votre autorité nationale pour obtenir de l’aide.
Mes bagages ont été perdus, endommagés ou retardés.
À moins que le dommage n’ait été causé par un défaut inhérent au bagage lui-même, la compagnie aérienne est responsable. Vous avez droit à une indemnisation jusqu’à environ 1 300 €.
“Si vous souhaitez déposer une réclamation pour bagages perdus ou endommagés, vous devez le faire par écrit auprès de la compagnie aérienne dans les 7 jours, ou dans les 21 jours suivant la réception de vos bagages s’ils ont été retardés. Il n’existe pas de formulaire standard à l’échelle de l’UE », ajoute le site de l’UE.
Quels autres droits ai-je ?
Si l’embarquement vous a été refusé parce que votre vol était en surréservation, vous avez le droit de choisir entre le remboursement, le vol suivant ou une nouvelle réservation du voyage à une date ultérieure. Vous avez également droit à une indemnisation et à une assistance de la part de la compagnie aérienne.
En cas de déclassement, vous avez droit au remboursement d’un pourcentage du prix de votre billet, en fonction de la distance du vol, et pouvant atteindre 75 %.
Où dois-je me plaindre ?
Votre premier point de contact devrait être la compagnie aérienne elle-même. Toutefois, si vous n’êtes pas satisfait de leur réponse, vous pouvez contacter le Centre européen des consommateurs de votre pays pour les vols transfrontaliers ou un centre national des consommateurs pour les voyages intérieurs.
Si vous pensez être redevable d’une indemnisation de la part de votre compagnie aérienne, vous pouvez déposer un formulaire de plainte officiel de la compagnie aérienne de l’UE.
Autres moyens de demander une indemnisation
Même si vous n’avez pas droit à une indemnisation de la part de la compagnie aérienne, il peut exister d’autres moyens d’obtenir des remboursements et de l’argent en cas d’annulation ou de retard de vol.
Outre l’utilisation d’une assurance voyage privée, de nombreuses sociétés de cartes de crédit et de débit et banques proposent une assurance voyage automatique si vous avez acheté un billet avec elles. Dans certains cas, vous pourriez recevoir un paiement en espèces pour les retards et les annulations, même lorsqu’ils étaient dus à des “circonstances exceptionnelles”.
